Performance collective : Prévenir et gérer les conflits
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Formation créée le 20/09/2023. Dernière mise à jour le 23/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Manager, c'est aussi parfois faire face à des situations conflictuelles avec ou entre vos collaborateurs. Cette formation vous permet de comprendre les méthodes, d'acquérir les réflexes et les attitudes managériales nécessaires à la gestion des conflits dans votre équipe.
Objectifs de la formation
- Connaître les différents types de conflits et leurs causes
- Anticiper un conflit latent par l'assertivité
- S'approprier les outils de régulation pour résoudre un conflit ouvert
- Adopter les comportements efficaces
- Accepter ses émotions et accueillir celles de son interlocuteur pour sortir d'un conflit violent
- Aborder sereinement la gestion de conflits
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Managers, Responsables et encadrant d'équipes
- Public avec gestion clientèle
Prérequis
- Expérience souhaitable en management
- *Un test de positionnement pourra être réalisé en amont de la formation ou un justificatif de niveau sera demandé
Contenu de la formation
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Identifier la nature des conflits
- Connaître les différents types de conflits, leurs causes et leurs mécanismes.
- Repérer les signes précurseurs, les éléments déclencheurs et les phénomènes amplificateurs.
- Déterminer la nature du conflit, ses causes véritables.
- En évaluer les enjeux et conséquences.
- Les sources de conflit dans les domaines interpersonnels et organisationnels.
- L'escalade des émotions dans le conflit.
- Les phénomènes d'accumulation.
- Travaux pratiques : Partages d'expériences et échanges de pratiques.
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Désamorcer un conflit latent
- Anticiper le conflit.
- Déceler les attentes et besoins de ses collaborateurs.
- Accueillir leurs demandes et revendications.
- S'affirmer pour mieux désamorcer les conflits.
- Comprendre, accepter ses émotions et savoir traiter celles de ses interlocuteurs.
- Développer son assertivité.
- Reconnaître les trois types d'attitudes conflictuelles : la victime, le persécuteur et le sauveur.
- Travaux pratiques : Mises en situations filmées : être assertif pour désamorcer un conflit. Sortir des jeux psychologiques. Débriefing collectif.
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Résoudre un conflit ouvert
- S'approprier les outils de régulation.
- Intervenir en médiateur : questionner et écouter avec neutralité.
- Savoir reformuler, argumenter et réfuter.
- Élaborer une stratégie de contournement des conflits.
- Définir une marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
- Trouver un consensus, proposer la meilleure solution de rechange.
- Travaux pratiques : Mises en situation filmées : résoudre un conflit avec le médiateur. Débriefing collectif.
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Adopter les comportements efficaces
- Pointer les faits, reconnaître les Faits/Opinions/Sentiments.
- Instaurer des relations positives avec son environnement professionnel : écoute active, empathie.
- Développer son assertivité avec le DESC.
- Identifier les systèmes de fonctionnement et les différences de perception des acteurs.
- Décoder les messages non verbaux.
- Travaux pratiques : Questionnaire sur les attitudes d'écoute et l'assertivité, exercice sur Faits/Opinions/Sentiments. Mises en situation.
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Traiter les conflits violents
- Sortir de l'impasse relationnelle.
- Maîtriser ses émotions et celles de son interlocuteur.
- Contrôler le processus de maîtrise de soi.
- Gérer les personnalités difficiles.
- Analyser les comportements en situation difficile.
- Travaux pratiques : Mises en situation avec des personnalités difficiles. Débriefing orienté sur la gestion des émotions.
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Accompagner l'après-conflit
- Revenir "à froid" sur les causes du conflit.
- Capitaliser pour progresser dans son management.
- Travaux pratiques : Retours d'expériences et mise en place d'un plan d'action.
Équipe pédagogique
Eve-Cécile FERRIERE Ingénieure d’affaires RHéflex ec.ferriere@rheflex.fr 07 56 42 80 11 04 67 07 07 59
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Suivi : Fiche d'émargement, évaluation des acquis aux objectifs pédagogiques et un certificat de réalisation
- Évaluation des acquis : Réalisation d'un QCM, évaluation des acquis, fiches de satisfaction à chaud et à froid
- Les modalités d’évaluation des acquis seront communiquées en début de formation par le formateur.
Ressources techniques et pédagogiques
- Supports : Livret accueil, fiches mémo
- Méthode participative et mise en situation
- Chaque participant devra être équipé d'un ordinateur portable et du logiciel objet de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des stagiaires et parties prenantes disponible sur www.rheflex.fr
Capacité d'accueil
Entre 1 et 100 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
En amont de la formation :
• Recueil des attentes à compléter par les stagiaires
Personnes en situation de handicap :
Possibilité de nous informer afin d'étudier les mesures de compensation:
Mickaël LAMIRÉ
Consultant RHéflex
cabinet@rheflex.fr
06 87 82 93 23
04 67 07 07 59