Appels d'urgence & situations de crise par téléphone

Communiquer avec impact sous pression - du quotidien analyste à la cellule de crise

Formation créée le 27/05/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
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Appels d'urgence & situations de crise par téléphone

Communiquer avec impact sous pression - du quotidien analyste à la cellule de crise


Cette formation vise à outiller les analystes SOC et les membres du CSIRT pour vulgariser sans simplifier à outrance, désamorcer les situations tendues, et tenir une communication de crise sur la durée sans que le management interne n'ait à reprendre la main systématiquement. La journée est construite en deux temps. Le matin pose les fondamentaux applicables dès le prochain appel quotidien (lecture de situation et vulgarisation). L'après-midi traite des situations sous tension et de la communication de crise prolongée, plus spécifique du quotidien du CSIRT)

Objectifs de la formation

  • À l'issue de la formation, les participants seront capables de médiatiser par téléphone une information de sécurité grave de manière claire et rassurante, en adaptant leur attitude et leur langage au profil de l'interlocuteur, et en désamorçant les tensions, même sur des incidents qui s'inscrivent dans la durée.
  • Identifier en moins de 60 secondes le profil de l'interlocuteur (technicien, direction technique, direction générale) et le niveau émotionnel de l'appel
  • Structurer une annonce d'incident critique selon un canevas éprouvé (SBAR adapté cyber + Bottom Line Up Front)
  • Vulgariser un constat technique en langage de risque (financier, opérationnel, réputationnel, métier)
  • Désamorcer une situation de tension, d'hostilité ou de retrait par des techniques de communication orale concrètes
  • Tenir une cellule de crise par téléphone et conduire une communication en cascade sans culpabiliser une partie prenante

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Analystes SOC (N1/N2) en relation client lors de la levée de doute et de la qualification d'incident
  • Membres du CSIRT amenés à mener une cellule de crise et à communiquer avec des PDG, RSSI ou DSI sur des incidents prolongés
Prérequis
  • Aucun prérequis technique. Être en poste opérationnel au sein du SOC ou du CSIRT et avoir déjà géré au moins un échange téléphonique client en situation tendue.

Contenu de la formation

Accueil & cadrage
  • Tour de table ciblé : un appel difficile vécu cette année, ce qui a coincé
  • Récolte des attentes individuelles, calage du contrat pédagogique
  • Auto-diagnostic : grille d'auto-positionnement sur 5 compétences clés
Module 1 — Lire la situation avant de parler
  • Cartographier en 60 secondes : criticité technique, profil interlocuteur, température émotionnelle
  • Les 3 profils types côté client : technicien, direction technique, direction générale — ce qu'ils entendent vraiment quand on dit "compromission"
  • Tip pratique : les 4 marqueurs émotionnels au téléphone (silence, débit, intonation, vocabulaire) et ce qu'ils révèlent
  • Outil : grille SBAR adaptée cybersécurité (Situation, Background, Assessment, Recommendation)
  • Mise en pratique : qualifier 3 débuts d'appels enregistrés en moins de 90 secondes
Module 2 — Faire passer le message en 30 secondes
  • La pyramide de Minto / Bottom Line Up Front : pourquoi annoncer la conclusion avant les preuves rassure plus que l'inverse
  • Vulgariser sans infantiliser : la technique du "Et alors ?", l'analogie métier, la traduction en risque (financier / opérationnel / réputationnel / métier)
  • Tip pratique : la phrase d'accroche en 3 temps "Ce que je viens vous dire / Ce que cela veut dire pour vous / Ce que nous faisons maintenant"
  • Voix au téléphone : posture, débit, sourire vocal, gestion du silence
  • Mise en pratique : annoncer une compromission AD à un RSSI puis à un DG dans la même journée — enregistrement audio + débrief croisé
Module 3 — Désamorcer la tension
  • L'échelle émotionnelle de l'appel : tension > hostilité > retrait — reconnaître où l'on est et ce qui fait basculer
  • Le miroir tactique (inspiré de Chris Voss / FBI) : reformuler les 3 derniers mots pour faire baisser la pression sans concession
  • Méthode CALM : Connecter — Reconnaître — Cadrer — Gérer la suite
  • Le DESC pour pousser un recadrage sans heurter : Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure
  • Tip pratique : que dire quand le client veut "un coupable, tout de suite" — et ce qu'il ne faut surtout pas dire
  • Mise en pratique : appel d'un RSSI en colère convaincu d'avoir un faux positif — jeu de rôle à trois (analyste, client, observateur)
Module 4 — Tenir la durée : communication de crise prolongée
  • Spécifique CSIRT : gérer une crise qui dure plusieurs semaines sans épuiser la confiance
  • La cadence rassurante : rituels de points de situation, format des comptes-rendus, ce qu'on dit / ce qu'on tait
  • La cellule de crise par téléphone : 5 règles d'or du facilitateur (tour de parole, capitaine, parking, décisions traçées, prochain point)
  • Communication avec un PDG : KPI financier, impact business, choix à arbitrer — traduire le technique en arbitrage
  • Tip pratique : la règle "pas de noms, des fonctions" pour la comm en cascade — ne jamais culpabiliser un absent
  • Mise en pratique : reporting hebdomadaire à un COMEX pendant un incident en cours — simulation à plusieurs
Clôture & plan d'action
  • Synthèse collective — retour sur la grille d'auto-positionnement initiale
  • Plan d'action individuel : 3 choses que je mets en place dès le prochain appel
  • Évaluation à chaud (questionnaire de satisfaction)
  • Remise de l'attestation de fin de formation

Équipe pédagogique

Notre équipe pédagogique travaille en étroite collaboration avec des formateurs et consultants spécialisés dans le domaine afin d'assurer la qualité de nos formations et services. Franck BÉNARD — Consultant senior qualité et formateur. Plus de 300 audits menés pour AFNOR, Bureau Veritas, DEKRA, Acuria, CEVA Solution, AB Certification. Formateur agréé CEGOS sur les soft skills professionnels (prise de parole, techniques commerciales, IA appliquée). Formé en psychopratique (3ᵉ année EDUPSY/EFPP) — connaissance fine des mécanismes de tension, de l'écoute active et de la désamorçage émotionnel. Ancien manager au sein du réseau commercial HSBC (13 ans) — expérience directe de la communication avec dirigeants et directions générales.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Questionnaire de positionnement en ligne envoyé 8 jours avant la session — attentes, cas vécus, niveau auto-déclaré
  • Évaluation formative continue à partir des mises en situation : grille d'observation à 5 critères utilisée à chaque jeu de rôle, restitution individualisée
  • Questionnaire de satisfaction en fin de session (utilité perçue, qualité pédagogique, recommandation)
  • Attestation individuelle de fin de formation précisant les objectifs atteints
  • Feuilles d'émargement par demi-journée, signées par chaque participant et par le formateur.
  • Attestation individuelle de fin de formation remise à chaque participant en fin de session.

Ressources techniques et pédagogiques

  • 70% de pratique : stimulations d'appels enregistrés et débriefés, jeux de rôle à deux et et à trois, études de cas issues du quotidien d'un SOC managed : Scénarios d'appels inspirés de cas réels (rançongiciel en cours, compromission AD, faux positif sur un OIV, fuite de données signalée par un tiers)
  • 120% d'outillage : cadres de communication immédiatement opérationnels (SBAR-cyber, CALM, DESC, miroir tactique, Bottom Line Up Front) : Enregistrements audio des mises en situation pour auto-analyse
  • 10% d'apport théorique : juste ce qu'il faut pour ancrer les techniques : livret du participant remis le jour J (PDF + papier)

Capacité d'accueil

Entre 10 et 10 apprenants

Délai d'accès

8 semaines

Accessibilité

La formation est adaptable aux personnes en situation de handicap Valérie DUPUY v.dupuy@rheflex.fr