Appels d'urgence & situations de crise par téléphone

Communiquer avec impact sous pression — de la levée de doute à l’annonce d’incident critique

SNS Security est l’un des MSSP français de référence, avec un SOC 24/7 qui intervient au quotidien auprès d’entreprises de plus de 250 collaborateurs (banques, industries, OIV, ETI). Les équipes du pôle SOC sont en contact téléphonique direct avec des interlocuteurs clients dont 80% sont des Responsables de Systèmes d’Information — mais aussi des directions techniques, des PDG, et parfois des collaborateurs néophytes. Les enjeux de ces appels sont d'une autre nature que les échanges techniques entre pairs : ils engagent la réputation du client, la continuité de son activité, parfois la responsabilité d'un dirigeant. Quand un analyste annonce une compromission, le client n'entend pas " Active Directory " — il entend " risque opérationnel, risque financier, risque réputationnel, et peut-être risque pour mon poste ". Cette formation outille les analystes SOC pour vulgariser sans simplifier à outrance et désamorcer les situations tendues — sans que le management interne n’ait à reprendre la main systématiquement. La formation est réussie si les participants sont capables d'adapter leur attitude et leur langage à leur interlocuteur, et si le management interne est moins sollicité en escalade.