Relation Clients : Gestion publics difficiles
Taux de satisfaction :
7,3/10
(3 avis)
Formation créée le 06/11/2023. Dernière mise à jour le 23/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Identifier les situations complexes. Se doter d'outils ou de méthodes dans un maximum de situations. Gérer des situations plus ou moins difficiles. Agir, combiner différentes compétences managériales et éviter que la situation ou le conflit sous-jacent ne se dégrade.
Objectifs de la formation
- Identifier les différentes situations difficiles et savoir les éviter
- Apprendre à désamorcer des situations difficiles et prévenir des conflits
- Maîtriser sa communication en situation difficile
- Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne travaillant dans un environnement où les relations peuvent potentiellement être tendues.
- Interne et externe à la structure.
Prérequis
- Aucune connaissance particulière.
Contenu de la formation
-
Identifier les différentes situations difficiles et analyser les causes
- Les différents types de situations difficiles.
- Les sources de situations difficiles dans les domaines interpersonnels et organisationnels.
- Le phénomène d’escalade dans la gestion des situations difficiles.
- Les principes d'accumulation
- Travaux pratiques : Partage d'expérience et test pour mieux se connaître.
-
Apprendre à désamorcer des situations difficiles et prévenir des conflits
- Analyser les paramètres-clés des situations à risques.
- Comprendre les mécanismes et les comportements difficiles.
- Analyser les processus en jeu au sein des relations : le triangle dramatique.
- Identifier les situations quotidiennes demandant une exigence relationnelle.
- Clarifier les enjeux professionnels et personnels dans les situations difficiles.
- Travaux pratiques : Questionnaire sur les différentes personnalités. Mises en situation.
-
Maîtriser sa communication, Adopter les comportements efficaces
- Pointer les faits, reconnaître les Faits/Opinions/Sentiments.
- Instaurer des relations positives avec son environnement professionnel : écoute active, empathie.
- Développer son assertivité avec le DESC.
- Identifier les systèmes de fonctionnement et les différences de perception des acteurs.
- Décoder les messages non verbaux.
- Travaux pratiques : Questionnaire sur les attitudes d'écoute et l'assertivité, exercice sur Faits/Opinions/Sentiments.
-
Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact
- Comprendre le fonctionnement des émotions et des sentiments.
- Identifier ses propres sources de stress et faire preuve de résilience.
- L'escalade des émotions dans les situations difficiles.
- Analyser la situation après l’avoir vécu.
- Travaux pratiques : Mises en situation.
Équipe pédagogique
Eve-Cécile FERRIERE Ingénieure d’affaires RHéflex ec.ferriere@rheflex.fr 07 56 42 80 11 04 67 07 07 59
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Suivi : Fiche d'émargement, évaluation des acquis aux objectifs pédagogiques et un certificat de réalisation
- Évaluation des acquis : Réalisation d'un QCM, évaluation des acquis, fiches de satisfaction à chaud et à froid
- Les modalités d’évaluation des acquis seront communiquées en début de formation par le formateur.
Ressources techniques et pédagogiques
- Supports : Livret accueil, fiches mémo
- Méthode participative et mise en situation
- Chaque participant devra être équipé d'un ordinateur portable et du logiciel objet de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des stagiaires et parties prenantes disponible sur www.rheflex.fr
Taux de satisfaction des apprenants
7,3/10
(3 avis)
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
En amont de la formation :
• Recueil des attentes à compléter par les stagiaires
Personnes en situation de handicap :
Possibilité de nous informer afin d'étudier les mesures de compensation:
Mickaël LAMIRÉ
Consultant RHéflex
cabinet@rheflex.fr
06 87 82 93 23
04 67 07 07 59